RTS Magazin 3/2018

Markt

RTS-Magazin 3/2018

Hohe Zufriedenheitswerte für den Kunden-

Service und die Beratung von Selve: Das

ist das Ergebnis einer Befragung von Fach-

kunden. Über 200 Kunden des Lüdenschei-

der Unternehmens hatten sich ab Oktober

vergangenen Jahres an der Umfrage betei-

ligt. Dabei wurde zudem auch das Interesse

an einer Digitalisierung des Bestellprozes-

ses abgefragt. Auch hierbei waren die Ant-

worten eindeutig – 60 Prozent der Befragten

sprachen sich für Online-Bestellungen aus.

Die Konsequenz: Bei Selve ist im Januar das

Projekt „Kundenportal“ gestartet, im Laufe

dieses Jahres soll ein B2B-Onlineshop mit

Kundenlogin für Fachbetriebe und Fach-

handwerker aufgebaut werden.

Wer die Bedürfnisse und Wünsche seiner

Fachkunden genau kennt, kann sich stetig

weiter verbessern: Das steht für Selve nicht

nur bei neuen Produktentwicklungen im

Mittelpunkt. In vielen anderen Unterneh-

mensbereichen – von der Produktion bis

hin zur schnellen Auslieferung imVersand –

gilt es, sich konsequent an Kundenbedürf-

nissen auszurichten. Gleiches trifft natürlich

auf den Kunden-Service zu.

Wie wird der Service und die Beratung

von Selve bewertet, welche Kontaktwege

bevorzugen die Kunden und welche Bedeu-

tung haben für sie zum Beispiel auch On-

line-Bestellungen? Antworten hierauf liefert

die Kundenbefragung. Die Idee dazu hatte

Selve-Mitarbeiterin Jenny Dombrowsky.

Am Ende ihrer Ausbildung nahm die ange-

hende Industriekauffrau sich dieses Themas

an – und machte es zum Inhalt ihrer Fach-

arbeit und mündlichen Abschlussprüfung.

„Keine Frage, dieses Vorhaben wurde von

uns tatkräftig unterstützt, denn uns war es

wichtig, eine aktuelle Einschätzung unse-

rer Kunden zu bekommen: Wo stehen wir

– und was können wir eventuell künftig an-

ders, besser machen?“, erläutert Marc We-

ronek, Leiter des Servicezentrums. Als zu-

sätzlicher Aspekt für die Umfrage wurde auf

Vorschlag des Vertriebs auch das Thema Di-

gitalisierung aufgenommen.

Gute Noten gab es für die Befragung

dann gleich in doppelter Hinsicht: bei der

Abschlussprüfung für Jenny Dombrowsky,

die mit ihrem Thema die Prüfer zu überzeu-

gen wusste – und ebenso für die Service-

Qualität des Selve-Servicezentrums, die

von den befragten Fachkunden positiv be-

wertet wurde. Per E-Mail war der umfang-

reiche Fragenkatalog zum Bereich Service/

Beratung sowie zum Interesse an der Digi-

talisierung von Bestellprozessen im Herbst

vergangenen Jahres an deutsche Kunden

verschickt worden: Über 200 nahmen teil

– die Resonanz war sehr gut. Rund um das

Thema Service wurde beispielsweise die

Zufriedenheit mit der fachlichen Kompe-

tenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter er-

fragt, ebenso die Zufriedenheit mit der Hil-

festellung und der zeitlichen Abwicklung

von Bestellungen und Anfragen sowie zur

telefonischen Erreichbarkeit. „Wir haben bei

unserer Servicequalität in allen Kategorien

durchweg tolle Ergebnisse erzielt“, berichtet

Marc Weronek. Mehr als 90 Prozent der be-

fragten Kunden waren insgesamt mit dem

Kunden-Service und der Beratung zufrieden

oder sehr zufrieden.

Digitaler Bestellprozess

Keine Frage, das Thema Digitalisierung ge-

winnt in unserer Gesellschaft und in unse-

rer Arbeitswelt immer mehr an Bedeutung:

Deshalb wurde dies ebenso bei der Kun-

denbefragung berücksichtigt – und in einem

zusätzlichen Abschnitt der Umfrage nach

der heutigen Bestellpraxis der Kunden und

ihrem Interesse an einer Digitalisierung des

Selve-Bestellprozesses gefragt. Das Gros der

Fachkunden – insgesamt waren es 70 Pro-

zent der Befragten – wählt derzeit die klas-

sischen Kontaktwege wie Telefon oder Fax

für ihre Bestellungen, zeigt sich aber an On-

line-Bestellungen sehr interessiert. „Dass

bedeutend mehr Kunden als zunächst von

uns erwartet – nämlich 60 Prozent der Be-

fragten – gerne ihre Bestellungen über ei-

nen eigenen Selve-Onlineshop vornehmen

würden, war für uns ein eindeutiges Signal,

hier aktiv zu werden“, sagt Christian Pfef-

fer, Gesamtvertriebsleiter von Selve. Zudem

gab rund die Hälfte der Fachkunden an, be-

reits Online-Bestellangebote anderer Liefe-

ranten zu nutzen. Darauf hat das Unterneh-

men reagiert und wird hier künftig sein Ser-

viceangebot ausweiten, um Kundenbedürf-

nissen gerecht zu werden: Für den Aufbau

eines B2B-Onlineshops ging im Januar das

Projekt „Kundenportal“ an den Start. Bis

Dezember 2018 soll das neue Selve-Portal

stehen und online gehen, in dem sich Fach-

kunden dann einloggen und direkt im Shop

ihre Bestellungen abschicken können.

Die Kundenbefragung hat sich in vieler-

lei Hinsicht gelohnt: für Jenny Dombrowsky,

die nach ihrer Ausbildung und erfolgreichen

Abschlussprüfung von Selve übernommen

wurde, für das Lüdenscheider Unterneh-

men, das sich im Sinne seiner Kunden ge-

zielt weiterentwickelt, und auch für die teil-

nehmenden Fachkunden. Denn unter ihnen

wurden fünf interessante Preise ausgelobt:

Zu gewinnen gab es zwei iPads von Apple

sowie drei Warengutscheine im Wert von

300, 200 sowie 100 Euro. Darüber hinaus

bekam jeder Teilnehmer als Dankeschön ei-

nen praktischen Selve-Regenschirm.

www.selve.de

Für die Teilnehmer der Kundenbefragung waren im Rahmen eines Gewinnspiels iPads und Warengutscheine

ausgelobt worden: Christian Pfeffer (l.), Jenny Dombrowsky sowie Marc Weronek bei der Ziehung der

Gewinner.

Kundenbefragung zu

Service-Qualität und Digitalisierung

Selve